Введение 10
ЧАСТЬ I. Ценность и впечатления 19
ГЛАВА 1. Корону за коня 23
ЦЕННОСТЬ КАК ЗАЛОГ УСПЕХА
ГЛАВА 2. Не просто банан 45
ОЩУЩЕНИЕ ЦЕННОСТИ
ГЛАВА 3. Путешествие начинается 63
ПРОЦЕСС ВОВЛЕЧЕНИЯ ВО ВПЕЧАТЛЕНИЕ
ЧАСТЬ II. Создание ценности с помощью впечатлений 85
ГЛАВА 4. Хорошая хватка 91
КОМПОНЕНТ ПЕРВЫЙ: ПРОДУКТ
ГЛАВА 5. Вам тоже понравилось? 113
КОМПОНЕНТ ВТОРОЙ: ОБСЛУЖИВАНИЕ
ГЛАВА 6. Окружение 135
КОМПОНЕНТ ТРЕТИЙ: ВНЕШНЯЯ СРЕДА
ГЛАВА 7. Подарок 157
ОТ ПОКУПАТЕЛЯ - С ЛЮБОВЬЮ
Примечания 175
Предметный указатель 189