Вместо вступления.
Сервис и сервисы (читать обязательно!)
Сколько это стоит
ЧАСТЬ I. Что ТАКОЕ ИСКРЕННИЙ СЕРВИС
Можно ли заставить сотрудников улыбаться, или Почему стандарты обслуживания не работают
"Начальная школа": нужны ли вообще правила?
ЧАСТЬ II. КАК СДЕЛАТЬ СЕРВИС ИСКРЕННИМ
Закон Недякина. Как контролировать сервис, не контролируя его Призвание
"Я"-культура: управление счастьем сотрудников Взаимочувствие, доверие и искренние отношения
ЧАСТЬ III. EXTRA MILE FOR A CLIENT.ДЕЛАТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ДОСТАТОЧНО
Примеры превосходного, потрясающего, а главное, искреннего сервиса Как мотивировать сотрудников на подвиги ради клиента
Где взять сотрудников, или Чтобы изменить сервис, сначала нужно измениться самому
ЧАСТЬ IV. И ЕЩЕ НЕМНОГО ОБ ИСКРЕННЕМ СЕРВИСЕ
Думайте не только о клиентах
Общайтесь! или Как колл-центры и стандартные процедуры убивают искренний сервис
Сервис под кошелек Клиент всегда прав?
Вместо заключения. Есть ли предел у сервиса?
Сухой остаток, или О чем стоит помнить, создавая среду искреннего сервиса
Благодарности
Об авторе
