Введение. Почему мы написали эту книгу
Глава 1. Снижайте потребность в сервисе вместо того, чтобы пытаться удовлетворить ее
Глава 2. Устраняйте бессмысленные запросы вместо того, чтобы обслуживать их снова и снова
Глава 3. Создайте привлекательную систему самообслуживания вместо того, чтобы терять клиентов
Глава 4. Будьте инициативны вместо того, чтобы пассивно реагировать на претензии
Глава 5. Упростите контакт с компанией вместо того, чтобы избегать общения с клиентами
Глава 6. Распределите ответственность по всей компании вместо того, чтобы обвинять сервисный отдел
Глава 7. Слушайте и действуйте вместо того, чтобы терять важную информацию
Глава 8. Предоставляйте клиентам безупречный сервис
Приложение А. Опросник
Приложение Б. Глоссарий
Приложение В. Библиография
Примечания
Благодарности
Об авторах
