СОДЕРЖАНИЕ
ОТ АВТОРА 8
ВВЕДЕНИЕ 9
Зачем нужен стандарт работы магазина? 13
Что необходимо стандартизировать в первую очередь? 13
Как прописать стандарт правильно? 15
1. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
«ОТКРЫТИЕ МАГАЗИНА» 22
1.1. Структура документа, содержащего требования
к открытию торговой точки 22
1.2. Структура отчета о посещении помещения под новую торговую точку 26
1.3. Образец плана действий по открытию новой торговой
точки 28
2. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
«УПРАВЛЕНИЕ АССОРТИМЕНТОМ» 34
2.1. Положение об ассортиментной политике компании 34
2.2. Товарный классификатор 37
2.3. Ассортиментная матрица 42
3. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
«РАБОТА С ПОСТАВЩИКАМИ» 46
3.1. Форма для разработки положения о работе
с поставщиками в компании 46
3.2. Образец письма поставщикам при возможности выбора (ритейлер диктует условия) 48
3.3. Образец договора с поставщиком 49
3.4. Образец перечня рекламных предложений
для поставщиков 58
3.5. Журнал регистрации поставщиков 61
4. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
«ОРГАНИЗАЦИЯ ДВИЖЕНИЯ ТОВАРА» 62
4.1. Заказ, поставка и приемка товара 63
4.2. Работа склада. Перемещение товара со склада
в торговый зал 68
4.3. Работа с покупателем в торговом зале 69
4.4. Оформление покупки 74
4.5. Работа на кассе 75
4.6. Постпродажное обслуживание 78
4.7. Проведение инвентаризации 79
4.8. Стандарты мерчандайзинга 82
5. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
«РАБОТА ПЕРСОНАЛА» 87
5.1. Стандарты работы и методические пособия 88
5.2. Правила трудовой дисциплины 92
6. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
«ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ И КОНТРОЛЬ РЕЗУЛЬТАТОВ» 98
6.1. Методы оценки: оценочные листы 103
7. ТРЕНИНГ ПРОДАЖИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОКУПАТЕЛЕЙ В РОЗНИЧНОМ МАГАЗИНЕ 113
7.1. Мы все бываем покупателями … 115
7.2. Определение активной продажи 116
7.3. Этапы активной продажи 120
7.4. Фундамент активной продажи. Необходимые знания 121
7.5. Навыки активной продажи и обслуживания
покупателей 151
СЕМЬ ШАГОВ УСПЕШНОЙ АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ 152
Шаг 1. Приветствие 153
Шаг 2. Начало беседы 160
Шаг 3. Развитие беседы, выяснение запросов
и потребностей 165
Шаг 4. Рассказ о товаре на основании потребностей 175
Шаг 5. Работа с вопросами, сомнениями и возражениями покупателя. Помощь в принятии решения о покупке 183
Шаг 6. Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров 195
Шаг 7. Прощание с покупателем 202
ПОСЛЕСЛОВИЕ. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ 209
Письменное тестирование 209
Устное тестирование 214
Наблюдение на рабочем месте или во время проведения
ролевых игр 215
ПРИЛОЖЕНИЕ 217
О примерных правилах работы предприятия розничной
торговли и основных требованиях к работе
мелкорозничной торговой сети 217
Примерные правила работы предприятия розничной
торговли 218
Основные требования к работе мелкорозничной сети 228
Четыре типа продавцов-консультантов 232
Образец профиля должности 237
Примеры оценочных листов 238
Обучать или отбирать? 243
Чему обучать? 245
Кто будет обучать? 267
ТЕСТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ОБУЧЕНИЯ 272
