Аннотация к книге "Кейс Qlean: как организовать работу клиентской поддержки в социальных сетях"
Гость студии – Артём Ишонин, руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean. Говорим о том, как создать систему поддержки, которая работает круглосуточно, отвечает на 1000 запросов клиентов в неделю, продает в комментариях и внушает любовь к компании.В подкасте:– В сервисе зарегистрировано 100 тыс. клиентов, которые заказывают 1 тыс. уборок в день в трех городах присутствия. Сколько вопросов из соцсетей обрабатывают в день, в месяц.– Задачи, которые решает поддержка: ответы...
Гость студии – Артём Ишонин, руководитель клиентской поддержки сервиса по уборке квартир Qlean. Говорим о том, как создать систему поддержки, которая работает круглосуточно, отвечает на 1000 запросов клиентов в неделю, продает в комментариях и внушает любовь к компании.В подкасте:– В сервисе зарегистрировано 100 тыс. клиентов, которые заказывают 1 тыс. уборок в день в трех городах присутствия. Сколько вопросов из соцсетей обрабатывают в день, в месяц.– Задачи, которые решает поддержка: ответы на вопросы, информирование, сбор данных, управление репутацией, продажи.– Как устроена работа поддержки. График работы сотрудников.– В какой связке поддержка работает с отделом SMM. Помощь в генерации инфоповодов, согласование текстов и картинок.– Обработка комментариев в заявки и регистрации.– Где покупают больше: Facebook, ВКонтакте, Instagram.– Скорость реакции на вопросы в социальных сетях.– Распределение вопросов между сотрудниками поддержки. Автоматизация.– Список инструментов для организации процессов.– Алгоритм работы с комментариями.– Есть ли у сотрудников отдела план выработки, как работает система мотивации.– В социальных сетях считается, что если сотрудники поддержки шутят в ответ – это круто. Как научить шутить.– Топ-3 самых интересных кейсов из практики Артема (золотые часы в Qlean, война директора по маркетингу и МММ-щиков в Тинькофф Банке, обращение Лады Дэнс в МегаФоне).– Как полюбить негатив.– Что делать с неконструктивным негативом: мат, оскорбления, переход на личности. Теория игр в обработке негатива.– Как учиться работать с комментариями в социальных сетях: книги или кейсы.– Кейс месяца.
Стремительный прогресс в области технологий и новые знания об устройстве видимого и невидимого мира заставляют физиков-теоретиков искать новые объяснения установившемуся порядку вещей. И наиболее интригующими остаются рассуждения о пространстве и времени. С момента публикации мирового бестселлера «Краткая история времени» профессор Стивен Хокинг внимательно следил за развитием астрофизики, пока...
Михаил Иванович Глинка (1804-1857) — одна из ключевых фигур в музыке и подлинный герой русской культуры. Невероятная, еще прижизненная, слава композитора способствовала возникновению вокруг него многочисленных мифов и домыслов. В представленной биографии воссоздается реальная, порой противоречивая личность Глинки. Впервые показано, как на его мировоззрение и творчество влияла принадлежность к русскому...
Издательство:
Молодая гвардия
Дата выхода: февраль 2019
Оставить комментарий